Om vi börjar ta ansvar kan vi förändra våra liv. Den främsta assistenten i denna fråga är proaktivt tänkande. Att utveckla det i oss själva innebär att lära oss att välja exakt hur vi ska reagera på det som händer, vad vi ska säga och vad vi ska göra, inte ge efter för den första impulsen. Hur man gör det?
Vi befinner oss hela tiden i situationer där människor flyttar över ansvaret på oss, och vi märker inte ens hur vi själva gör detsamma. Men detta är inte sättet att lyckas. John Miller, en affärscoach och författare till en metod för att utveckla personligt ansvar, använder exempel från sitt liv för att berätta exakt hur du ska ta ansvar och varför du behöver det.
Personligt ansvar
Jag stannade till vid en bensinmack för att fika, men kaffekannan var tom. Jag vände mig till säljaren, men han pekade finger mot en kollega och svarade: "Hennes avdelning ansvarar för kaffe."
Du kommer säkert ihåg ett dussin liknande historier från ditt liv:
- "Butiksadministrationen ansvarar inte för saker som lämnas i skåpen";
- "Jag kan inte få ett vanligt jobb eftersom jag inte har kontakter";
- "Talangfulla människor ges inte en chans att slå igenom";
- "Lederare får miljontals årliga bonusar, men jag har inte fått en enda bonus för 5 års arbete."
Dessa är alla aspekter av outvecklat personligt ansvar. Mycket mindre ofta kommer du att möta det motsatta exemplet: de gav bra service, hjälpte till i en svår situation, löste snabbt problemet. Jag har det.
Jag sprang in på en restaurang för att äta. Det blev lite tid och det var en massa besökare. En servitör skyndade förbi med ett berg av smutsad disk på en bricka och frågade om jag blivit serverad. Jag svarade att inte än, men jag skulle vilja beställa en sallad, semlor och Diet Cola. Det visade sig att det inte fanns någon cola, och jag var tvungen att be om vatten med citron. Snart fick jag min beställning och en Diet Cola en minut senare. Jacob (det var namnet på servitören) skickade sin chef till butiken för henne. Jag gjorde det inte själv.
En vanlig medarbetare har inte alltid möjlighet att visa fantastisk service, men proaktivt tänkande är tillgängligt för alla. Det räcker med att sluta vara rädd för att ta ansvar och ägna dig åt ditt arbete med kärlek. Proaktivt tänkande belönas. Ett par månader senare gick jag tillbaka till restaurangen och fick reda på att Jacob hade blivit befordrad.
Förbjudna frågor
Ersätt klagomålsfrågor med åtgärdsfrågor. Då kan du utveckla personligt ansvar och bli av med offrets psykologi.
"Varför älskar ingen mig?", "Varför vill ingen jobba?", "Varför hände detta mig?" Dessa frågor är improduktiva eftersom de inte leder till en lösning. De visar bara att den som frågar dem är ett offer för omständigheterna och inte kan förändra någonting. Det är bättre att bli av med ordet "varför" helt och hållet.
Det finns ytterligare två klasser av "fel" frågor: "vem" och "när". "Vem är ansvarig för detta?", "När ska vägarna i mitt område repareras?" I det första fallet flyttar vi ansvaret till en annan avdelning, medarbetare, chef och hamnar i en ond cirkel av anklagelser. I den andra — menar vi att vi bara kan vänta.
En journalist i en tidning faxar en förfrågan till presstjänsten och väntar på svar. Andra dagen. Jag är för lat för att ringa, och tidsfristerna för artikeln börjar ta slut. När det inte finns någonstans att skjuta upp ringer han. De hade ett trevligt samtal med honom och skickade ett svar på morgonen. Det tog 3 minuter, och journalistens arbete drog ut på tiden i 4 dagar.
Rätt frågor
"Rätta" frågor börjar med orden "Vad?" och ”Hur?”: ”Vad kan jag göra för att göra skillnad?”, ”Hur gör man en kund lojal?”, ”Hur arbetar man mer effektivt?”, ”Vad ska jag lära mig för att tillföra mer värde till företaget? ”
Om fel fråga uttrycker ståndpunkten hos en person som inte kan ändra någonting, då leder rätt frågor till handling och bildar ett proaktivt tänkande. "Tja, varför händer det här mig?" kräver inget svar. Det här är mer ett klagomål än en fråga. "Varför hände det här?" hjälper till att förstå orsakerna.
Om man tittar närmare på de "fel" frågorna visar det sig att nästan alla är retoriska. Slutsats: retoriska frågor är onda.
Kollektivt ansvar
Det finns inget kollektivt ansvar, det är en oxymoron. Om en klient kommer med ett klagomål måste någon ensam svara till honom. Inte ens fysiskt kommer alla anställda att kunna ställa upp inför en missnöjd besökare och gemensamt svara på ett klagomål.
Låt oss säga att du vill få ett lån från en bank. Vi kom till kontoret, undertecknade alla dokument och väntade på resultatet. Men något gick fel, och banken kommunicerar inte sitt beslut. Pengar behövs så snart som möjligt och man går till kontoret för att reda ut saker. Det visade sig att dina dokument var förlorade. Du är inte intresserad av vem som är skyldig, du vill snabbt lösa problemet.
En bankanställd lyssnar på ditt missnöje, ber uppriktigt om förlåtelse, även om han inte är skyldig, springer från en avdelning till en annan och kommer inom ett par timmar med ett färdigt positivt beslut. Kollektivt ansvar är personligt ansvar i sin renaste form. Det är modet att ta smällen för hela laget och ta sig igenom de tuffa tiderna.
Fallet med servitören Jacob är ett bra exempel på kollektivt ansvar. Målet för företaget är att behandla varje kund med omsorg. Hon följdes av både servitören och chefen. Tänk på vad din linjechef skulle säga om du skickade ut honom för att hämta en Cola till en kund? Om han inte är redo för en sådan handling, är det inte för honom att lära sina underordnade företagets uppdrag.
Teori om små saker
Vi är ofta missnöjda med vad som händer runt omkring oss: tjänstemän tar emot mutor, förbättrar inte gården, en granne har parkerat bilen på ett sådant sätt att det är omöjligt att ta sig fram. Vi vill hela tiden förändra andra människor. Men personligt ansvar börjar hos oss. Detta är en banal sanning: när vi själva förändras börjar också världen och människorna omkring oss att förändras omärkligt.
Jag fick höra en historia om en gammal kvinna. En grupp tonåringar samlades ofta i hennes entré, de drack öl, skräpade ner och gjorde oväsen. Den gamla kvinnan hotade inte polisen och repressalier, utvisade dem inte. Hon hade många böcker hemma och under dagen började hon ta dem ut till entrén och lägga dem på fönsterbrädan, där tonåringar vanligtvis samlades. Först skrattade de åt det. Så småningom vande sig de och började läsa. De blev vän med den gamla kvinnan och började be henne om böcker.
Förändringarna kommer inte att vara snabba, men för dem är det värt att ha tålamod.
D. Miller «Proaktivt tänkande» (MIF, 2015).