CRM-system

Ett CRM-system är ett program som lagrar all data om befintliga och potentiella kunder (namn, kontakter, konversationshistorik) och hanterar denna information. Nästan alla moderna CRM:er kan automatisera många vardagliga uppgifter, samla in och analysera statistik, segmentera kundbasen, planera åtgärder, etc.

Vad är CRM-system i enkla termer

CRM-system står för Customer Relationship Management, vilket översatt från engelska betyder "customer relation management". Men automatiserad programvara står inte bara för kundrelationer, dess funktionalitet är mycket bredare. Bildligt talat är CRM organisationens cirkulationssystem. Först och främst är det direkt en katalog av entreprenörer – kunder, leverantörer och partners.

Vad du behöver veta om CRM-system i första hand

Ett universellt CRM-system är sällsynt. Som regel utför vissa program vissa uppgifter bättre än andra. Beroende på dess kapacitet faller alla CRM-system i en av följande kategorier:

På detta sätt, operativsystem för CRM kommer att vara en utmärkt lösning för dem som är engagerade i försäljning och marknadsföring och vill automatisera arbetsflödet med hjälp av mjukvara för att utföra vardagliga rutinuppgifter. 

I sin tur analytisk CRM optimerar arbetsflöden som inte är direkt relaterade till konsumenterna. Dess huvudsakliga mål är att analysera, förbättra utvecklingen och bemyndigandet av anställda inom företaget. 

Kollektivt CRM-system syftar till att möta kundernas behov genom samspelet mellan alla avdelningar i företaget (teknisk support, försäljningsavdelning, marknadsavdelning). Sådant CRM låter dig dela information, kontrollera och förbättra kundresan.

Hur fungerar ett CRM-system?

CRM hjälper till att på ett kompetent sätt strukturera affärsprocesser – detta är dess huvudfunktion. Externt liknar ett sådant system ett vanligt Excel-kalkylblad som lagrar kundbasen. Programmet visar automatiskt data när anställda organiserar sin interaktion med kunder. CRM tillåter vilken anställd som helst att leda en kund, även om en annan chef tidigare har kommunicerat med honom.

Funktionerna i programmet anpassas i enlighet med ledning av försäljningsavdelningen - systemets huvudalternativ är standardisering och optimering av administratörens arbete för att kommunicera med kunder.

CRM-systemet stänger alla små uppgifter som administratören utför. Hennes att göra-lista ser ut så här:

• Skapa dokument med hjälp av mallar
• Ansökan accepteras
• Skickar ett meddelande till klienten
• Generering av uppgifter för administratörer
• Skapa onlinerapporter
• Beräkna kostnaden för tjänster
• Spårning av transaktionsdatum

Vilka är fördelarna med CRM-system

Införandet av CRM ökar antalet kunder markant, ökar konverteringen och leder till en ökning av återkommande försäljning. Fördelarna med mjukvara är många. 

• För det första, användarvänligt gränssnitt att arbeta med kunder. CRM-systemet sparar kundbasen, samlar in historien om interaktion med dem, analyserar nivån på kundlojalitet till företaget och automatiserar processerna för transaktioner med kunder. Tack vare denna funktion kommer programmet att hjälpa till att inte förlora en kund som har visat intresse för företaget.
• Den andra fördelen är generering av analytiska rapporter i online-läge. Med hjälp av CRM kan du styra arbetsflödet och företagets anställdas arbete. Systemet låter dig också planera arbetsschemat och semestern för personalen, analysera stadierna i försäljningstratten och bli av med ineffektiva reklamkanaler - en speciell modul är ansvarig för detta, vilket gör att du kan spåra kundens väg från scenen att gå in på webbplatsen för att slutföra köpet.
• En annan viktig fördel med programvaran är arbetsflödesautomatisering. Tack vare denna funktion minskar belastningen på chefer avsevärt och fel på grund av anställdas ouppmärksamhet elimineras. Systemet registrerar alla åtgärder i databasen och meddelar företagsledare om brådskande uppgifter (ring ett viktigt samtal eller skicka ett brev). CRM-systemverktyg förenklar också dokumenthanteringen genom interna mallar och skript.

Vilken verksamhet behöver CRM-system

Ett CRM-system kommer att bli en oumbärlig assistent för både små företag och stora företag. Det finns nyckelfunktioner för varje aktivitet som kräver programvara. Först och främst bör företagets chef vara intresserad av långsiktiga relationer med kunder, med en ökning av återförsäljning och merförsäljning, och det är viktigt för honom att hålla en historik över interaktioner med kunder, inspelning av brev och samtal. 

Dessutom kommer programvaran att vara nödvändig i alla företag där det finns ett behov av automatisk överföring av e-post och SMS. Det här sättet att interagera med kunder är till exempel lämpligt för vilken nätbutik som helst eller för ett bensinstationsnätverk som har sina egna regelbundna besökare. Tack vare automatisering kommer systemet att kunna gratulera kunder på deras födelsedagar och andra helgdagar, informera dem om pågående kampanjer och skicka ut specialerbjudanden.

CRM använder också kundbasen för att skapa skräddarsydda erbjudanden, som att ge en personlig rabatt baserat på tidigare köp eller diskutera en ny tjänst som en kund en gång efterfrågat. Till exempel kommer programvaran att gynna både små träningsstudior och stora sportanläggningar. 

I allmänhet tillåter ett sådant program vilken chef som helst att ställa in och justera uppgifter, kontrollera implementeringen i enlighet med deadline och övervaka varje anställds prestation – och allt detta på distans. 

Är det möjligt att klara sig utan ett CRM-system?

Ibland kan implementeringen av ett CRM-system inte ge några påtagliga fördelar och störa den stabila driften av redan etablerade affärsprocesser. Ibland är kostnaderna för att använda och underhålla sådan programvara inte motiverade och ineffektiva. 

Till exempel kommer programvaran inte att behövas av ett sådant företag där endast flera köpare och leverantörer. Även utan CRM kan göra monopolister – utan konkurrens finns det inget behov av att bygga upp en kundbas, eftersom den redan är stabil. Det finns affärsområden där försäljningen är inriktad på passerande och slumpmässig klienttrådsom vägkantscaféer.

Men många moderna företag, även om de inte är intresserade av att utöka sin kundbas, vill många förbättra effektiviteten och kundlojaliteten, förbättra interaktionen mellan avdelningarna, spåra viktiga indikatorer online – i det här fallet kommer CRM-systemet att vara en bra integrerad lösning.

Vilken data samlar CRM-system in?

Först och främst samlar CRM-system personlig information – Programvaran innehåller kundkontaktuppgifter, demografiska och geografiska data samt information relaterad till företagets mål genom frågeformulär eller konsumentundersökningar. Det är värt att notera att ett CRM-system är ett bekvämt och säkert sätt att lagra personuppgifter - om alla försiktighetsåtgärder vidtas är möjligheten för dataläckage praktiskt taget utesluten. 

Dessutom samlar programvaran in data om alla transaktioner. Från transaktionsinformation kan du ta reda på intäkter och utgifter, samt hur snabbt anställda faktureras och hur snabbt kunden betalar dem.

Även CRM samlar in kommunikationsdata. Den mäter kundens svarstid på e-post, samtal och andra meddelanden och räknar sedan antalet inkommande och utgående meddelanden. Detta kommer att hjälpa till att spåra och i framtiden analysera vilket sätt att interagera kunderna väljer oftare. Således kan du hitta ett individuellt förhållningssätt för alla. Till exempel kommer introverta att välja e-post, chatta och vara glada, medan upptagna människor föredrar telefonkonversationer. Detta gör att företaget kan göra kommunikationen bekväm, affärsmässig och inte förvandla den till irriterande spam.

Exempel på de viktigaste CRM-systemen i vårt land 2022

Idag finns det ett stort antal CRM-system, både med moln och lokal lagring. De viktigaste CRM-systemen i vårt land 2022 är följande program:

Steg-för-steg-instruktioner för implementering av ett CRM-system

CRM-systemet hjälper till att lösa många företags problem: det automatiserar rapporter och kontrollerar personalens arbete. Innan du introducerar modern programvara i ditt företag måste du förbereda dig helt för detta steg steg för steg:

1. Bestäm företagets mål och mål

Det allra första och viktigaste steget är att förstå vilka mål och mål företaget strävar efter – detta hjälper dig att välja användbar programvara. Till exempel kan målen för företaget vara att aktivera kundbasen, öka konverteringen av applikationer för försäljning av produkten, automatisera arbetsflöde och rapportering, förbättra försäljningstratten, öka återkommande försäljning, samt ett bekvämt gränssnitt för att analysera företagets projekt.

2. Beräkna budgeten för inköp av licensierad programvara och överväg erbjudanden från CRM-leverantörer 

Därefter måste du bestämma lägsta och maximala kostnader och överväga erbjudandet från CRM-leverantörer, baserat på företagets behov. För att till exempel välja alternativ som matchar din budget måste du känna till indata: kostnaden för månatligt mjukvaruunderhåll eller priset för ett fullständigt licensköp. Det är också nödvändigt att ta hänsyn till kostnaderna för IT-infrastrukturen (servrar, ytterligare programvara, molnteknik).

3. Granska affärsmodellen

Under revisionsprocessen är det nödvändigt att samla in all information om affärsprocesser och dela in dem i kategorier som behöver automatiseras i första hand.

Så snart revisionen är genomförd och affärsprocesserna beskrivs kommer integrationsspecialisten från utvecklarföretaget att överföra dem till CRM-systemet.

4. Bestämma antalet användare

Efter att analysen har utförts och mjukvaruleverantören har valts är det nödvändigt att bestämma antalet användare av systemet – detta är nödvändigt för att räkna de köpta licenserna och konfigurera åtkomsten. Listan kan inkludera heltidsanställda, distansanställda, frilansare, chefer och tekniker.

5. Installation av ett CRM-system och dess integration i affärsprocesser

Efter att framgångsrikt slutfört alla steg för att implementera ett CRM-system och installera det, återstår det att utbilda nyckelmedarbetare att arbeta med programvaran och använda den tillhandahållna funktionaliteten maximalt. Det är värt att notera att många utvecklare har en supporttjänst som hjälper till med komplexa problem.

De största misstagen vid implementering av ett CRM-system

1. Det första och största misstaget är bristen på organisation i affärsprocesser. Om företaget inte fördelar ansvar och inte definierar funktionaliteten för varje anställd, kommer införandet av ett CRM-system i sig inte att rädda företaget från kaos. Innan du byter till CRM är det nödvändigt att etablera alla affärsprocesser i organisationen.
2. Det andra största misstaget är en felaktigt byggd försäljningstratt (klientens väg från företagets erbjudande till köpet) för transaktioner. Det finns till exempel för många stadier av en transaktion som kunden inte är redo att gå igenom eller så upprepas de med olika formuleringar. Du måste analysera din försäljningstratt för att avgöra om det finns redundans i den. I regel drabbas företag som precis börjat använda CRM av detta.
3. Nästa misstag är bristen på förståelse för betydelsen av CRM-systemet hos anställda i företaget. Det är nödvändigt att hålla flera möten och berätta för personalen vad du personligen vill få ut av implementeringen av systemet, vad de kommer att få och vilka resultat hela företaget kommer att få.
4. Och det sista som kan störa arbetet är ytterligare onödiga fält i CRM-gränssnittet. Till exempel kan ett stort antal skapade fält, som till en början verkar nödvändiga, störa arbetet med programvaran. Den medarbetare som ansvarar för implementeringen av CRM måste hela tiden ta hänsyn till behoven hos företagets anställda och de svårigheter som uppstår för att på egen hand kunna konfigurera systemet, eller skicka konfigurationsförfrågningar till utvecklaren eller integratören.

Populära frågor och svar

Redaktörerna för KP bad att svara på läsarnas vanligaste frågor om CRM-system Tatyana Gazizullina, verkställande direktör för CRM-systemintegratören MOSC.